はじめに松崎会計事務所は、「お客様の信頼に応えるサービスの提供」を行動指針とし、また、お客さまに一番身近に感じてもらえる税理士事務所を目指しております。
当事務所は、お客様及び関与先の皆さま（以下「お客様」といいます。）に安心して税務・会計サービスをご利用いただけるよう、日々の業務に真摯に取り組んでおります。お客様からいただくご意見やご指摘は、サービスの質を高める上で貴重なものであり、今後とも真摯に受け止めてまいります。
一方で、近年、社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」が全国的に問題となっており、税理士業界においても、税務調査への対応や申告内容、報酬等をめぐって、職員が過度な要求や暴言等にさらされる事案が生じています。日本税理士会連合会も、会員事務所の職員を保護する観点から、カスタマーハラスメントを容認しない方針を示しています。
また、令和8年（2026年）10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。
こうした状況を踏まえ、当事務所は、職員が安全かつ健全な環境で働き、お客様に質の高いサービスを提供し続けられるよう、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。
基本方針（基本的な考え方） カスタマーハラスメントの定義本方針において「カスタマーハラスメント」とは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に準拠し、次の①から③のいずれも満たす言動をいいます。
なお、要求の内容自体には一定の正当性がある場合であっても、その伝え方・態様が著しく不相当であるときは、本方針の対象となります。対面や電話でのやり取りに限らず、メール・チャット・SNS等、あらゆる連絡手段による言動が対象となります。
カスタマーハラスメントに該当し得る具体的な行為代表的な類型は次のとおりです。ただし、これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
| 類型 | 具体例 |
|---|---|
| 身体的な攻撃 | 暴力、物を投げつける、進路を塞ぐ等の身体的接触・威嚇行為 |
| 精神的な攻撃 | 大声での威嚇、暴言、人格を否定する発言、差別的な発言、執拗な叱責 |
| 威圧的・脅迫的言動 | 脅迫、恐喝、「刑事告訴する」「SNSで拡散する」等の告知による威圧 |
| 継続的・執拗な言動 | 長時間の電話・面談による拘束、同一内容の繰り返しの要求、深夜・時間外の執拗な連絡 |
| メールによる過度な連絡・不適切な文面 | 一日に何十通にも及ぶような大量のメールの送信、暴言・侮辱的表現や威圧的な文言等、社会通念上ふさわしくない内容・文面のメール・チャットなどの送信 |
| 不当・過剰な要求 | 契約範囲外の無償対応の要求、達成不可能な期限の設定、不当な値引き・報酬減額の強要、土下座等の謝罪の強要 |
| ハラスメント・差別的言動 | 性的な言動、性別・年齢・国籍・障がい等に基づく差別的発言 |
| プライバシー侵害・信用毀損 | 職員の私生活への詮索、SNS・インターネット上への誹謗中傷の投稿、事実に基づかない風評の流布 |
正当なご意見・ご指摘との違い（判断基準）業務の誤りに対する正当な指摘、契約内容に基づく正当な請求、サービス改善に関する建設的なご意見等は、カスタマーハラスメントには該当しません。当事務所は、こうした正当なご意見・ご指摘については、今後とも真摯に対応してまいります。
該当性の判断に当たっては、（1）要求の内容がそもそも妥当か（契約内容、税法上の根拠、当事務所の専門的判断等に照らして実現可能か）、及び（2）その要求を実現する手段・態様が社会通念上相当か（言動の態様、頻度、時間、場所等）を総合的に考慮して判断します。
カスタマーハラスメントへの対応当事務所がカスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、税務・会計サービスなどの対応等をお断りさせていただくことがございます。また、当社グループが悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応いたします。
カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み当事務所では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施します。
関与先・お客様の皆さまへのお願い当事務所は、お客様との信頼関係を何よりも大切にしております。今後とも円滑なコミュニケーションのもと、より良いサービスを提供してまいりたく存じますので、本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
